Как собирать отзывы и отслеживать запросы на функции в Intercom?

Intercom – это комплексная платформа для общения с клиентами, которая помогает компаниям выстраивать лучшие отношения со своими клиентами путем сбора отзывов и запросов о возможностях через Inbox и Messenger.

Отзывы и пожелания о функциях, полученные от клиентов через Intercom, помогут обосновать ваши решения по продуктам, стать более клиентоориентированными и понять, как ваши клиенты используют ваши продукты на более глубоком уровне, прокладывая путь к росту под руководством клиентов.

Вы определенно не хотите потерять эту возможность использовать ценные отзывы для улучшения продукта. Для этого необходима специальная система сбора и управления отзывами, которая поможет вашим клиентам почувствовать себя услышанными и вовлеченными.

Качества хорошей системы отслеживания запросов на функциональность:

Простота и удобство использования

Система проста для понимания и удобна в использовании. Она также должна быть легкой в обновлении и обслуживании и предоставлять четкий обзор состояния любого запроса. Процесс также должен быть достаточно гибким, чтобы хорошо сочетаться с культурой, размером и объемом работ организации. Помогает управлять запросами, организуя их, распределяя по категориям и расставляя приоритеты.

Поддерживает сотрудничество между командой и клиентами

Позволяет легко сотрудничать с другими членами команды. Система, которая легко доступна и видна всей компании. Система, которая поощряет сотрудничество между клиентами и членами команды для лучшего понимания потребностей клиентов и ограничений команды.

Поддерживает систематическую категоризацию и сегментацию

Интеграция с Intercom должна автоматически синхронизировать данные и атрибуты пользователей и компаний из рабочего пространства Intercom, которые используются для сегментации и приоритезации отзывов наиболее ценных клиентов. Пользователь должен иметь возможность видеть все собранные отзывы в одном месте и их статус. Пользователь также должен иметь возможность фильтровать по различным критериям, таким как дата, приоритет, статус или тип, и отбирать дублирующие запросы.

Замыкает петлю обратной связи

Процесс также должен обеспечивать прозрачность для заинтересованных сторон в отношении статуса проекта или идеи. Хороший процесс запроса функций должен иметь возможность общаться с пользователями по поводу их запросов через уведомления по электронной почте, сообщения в Slack или любые другие подходящие каналы. Он также должен показывать, сколько из запрошенных функций уже находится в разработке, что поможет пользователям понять, насколько успешно идет работа над проектом.

Как собирать отзывы и запросы на функции в Intercom:

• Использование тегов и отчетов Intercom, но ему не хватает основных функций для отслеживания отзывов и требуется экспорт отзывов для управления.
• Использование общих инструментов, таких как электронные таблицы или Trello, но они не имеют интеграции с Intercom, не поддерживают сегментацию и замыкание петли обратной связи.
• Использование специализированного инструмента управления отзывами с глубокой интеграцией с Intercom, например, Rapidr.

Благодаря глубокой интеграции Rapidr с Intercom ваши команды по работе с продуктами и поддержке клиентов могут легко отслеживать входящие отзывы прямо на Intercom. Вы сможете:

• Отслеживать отзывы и пожелания клиентов во время общения с ними в папке “Входящие” Intercom.
• Захватывать голоса клиентов, запрашивающих уже имеющиеся запросы на отзывы, прямо в папке “Входящие”, чтобы избежать дублирования.
• Получайте запросы на отзывы пользователей через Intercom Messenger прямо на ваши доски отзывов в Rapidr.
• Вставляйте соответствующую информацию в виде карточек при ответе в беседах Intercom, вместе с названием отзыва и ссылкой на полный пост отзыва на приборной панели Rapidr.
• Rapidr автоматически определяет данные клиента и связывает их с отзывом на приборной панели Rapidr, улучшая процесс управления отзывами.
• Расставьте приоритеты и проанализируйте отзывы, чтобы увидеть, что является наиболее значимым для принятия решений по продукту в Rapidr.
• Показывайте прогресс в разработке функций с помощью публичной дорожной карты в Rapidr.

После внедрения информируйте своих клиентов о выпуске запрошенных функций с помощью Release Notes в Rapidr.

Собирайте отзывы пользователей, не покидая папку “Входящие” Intercom

Дайте возможность членам вашей команды собирать отзывы или отслеживать интерес клиентов к существующим отзывам, добавив Rapidr в папку Входящие Intercom. Выберите любой разговор в Intercom Inbox, нажмите “Настроить”, чтобы добавить “Rapidr” в меню.

Rapidr в Intercom Inbox позволяет членам вашей команды: создавать отзывы от имени клиента и отслеживать его голосование по любому существующему отзыву.

Вот как все это связано между собой:

• Найдите существующие отзывы с помощью нескольких ключевых слов. Мы стараемся найти наиболее релевантные отзывы по вашему поисковому запросу.
• Наряду с отзывами Rapidr показывает несколько важных сведений, таких как статус “В работе” и количество полученных голосов, чтобы вы могли сообщить об этом клиенту. Поскольку отзывы уже присутствуют в системе, вы можете нажать на элемент списка (отзыв), и его голос будет учтен.
• Если ничего не соответствует результату поиска, вы можете создать новый отзыв от имени клиента.

Получение отзывов пользователей через Intercom Messenger

Добавив приложение Rapidr, вы позволите пользователям оставлять отзывы прямо из Messenger Home. После этого вы сможете позволить своим пользователям предлагать идеи и отправлять запросы о функциях прямо из Messenger. Это один из самых простых и удобных способов сбора отзывов, и он снимает нагрузку с ваших представителей службы поддержки.

Каждый раз, когда клиент открывает Intercom Messenger, Rapidr спросит ваших пользователей, есть ли у них запрос на функцию или отзыв, которым они хотят поделиться. Если да, они могут напрямую поделиться тем, что у них на уме, нажав на кнопку.

Вставка релевантной информации в разговоры Intercom

Ваша служба поддержки может вставлять соответствующую информацию в виде карточек в разговоры при ответе с помощью Rapidr. Например, “Ваш отзыв был отслежен” или “Ваш голос был добавлен”, вместе с названием отзыва и ссылкой на полный текст сообщения на панели Rapidr. Это позволит вашему клиенту перейти на портал Rapidr и прочитать комментарии или просмотреть связанные с ними отзывы.

Вы сразу заметите, что пользовательский интерфейс практически идентичен приложению Inbox. Единственное различие между ними заключается в том, что когда вы создаете отзыв или отслеживаете голосование здесь, мы создадим карточку беседы и вставим ее в ваш текущий ответ.

Как правило: Используйте функцию “вставить в беседу”, когда вы хотите отправить приложение Rapidr своему клиенту, чтобы помочь ему перейти и взаимодействовать с порталом отзывов. А приложение “Входящие” – когда вы не хотите отправлять им дополнительную информацию или не хотите, чтобы они знали, какое программное обеспечение для управления отзывами вы используете.

Выявление лучших отзывов для улучшения продукта с помощью Rapidr

Чтобы ваши пользователи или члены команды могли отправлять отзывы в Rapidr, вы должны иметь хотя бы одну доску отзывов, созданную в вашем аккаунте Rapidr. Доски помогают классифицировать и организовывать отзывы, а также собирать их через Intercom и с помощью виджетов, Slack и т.д.

Используйте голоса и комментарии на доске отзывов для определения приоритетов функций и принятия решений на основе отзывов. Ранжируйте запросы функций и задачи по степени влияния, чтобы сосредоточиться только на важных идеях. Четко отслеживайте отзывы, которые имеют значение.

Расстановка приоритетов и демонстрация прогресса с помощью дорожной карты продукта

Rapidr поможет вам создать публичную дорожную карту. В паре с существующими досками отзывов эта дорожная карта поможет вам показать прогресс и направление развития продукта вашим клиентам.

Эта дорожная карта также поможет вам донести ваши приоритеты в широких временных рамках с акцентом на ближайшую перспективу, а также оценить новые запросы на функциональность в сравнении с запланированной работой.

Привлекайте клиентов обновлениями продукта и заметками о релизах

Release Notes – это самый простой способ информировать клиентов и потенциальных клиентов о новинках вашего продукта. Автоматически обновляйте пользователей и другие заинтересованные стороны, не оставляйте их гадать, что же будет с их отзывами.

Последний шаг к замыканию петли обратной связи – общение и информирование клиентов по мере продвижения их отзывов в процессе разработки продукта.

С помощью Rapidr вы никогда не упустите из виду общие запросы на функции, идеи и болевые точки, возникающие при общении в Intercom. Легко понять, что и почему важно для ваших клиентов, и принимать решения по продукту, имея под рукой весь контекст.

Управление всем жизненным циклом обратной связи – идея продукта, приоритезация функций, публичная дорожная карта, стратегия продукта, релизы – в одном месте. Лучшая видимость и управление отзывами для ваших пользователей и членов команды. Узнайте, почему ведущие команды разработчиков выбирают Rapidr с Intercom в качестве инструмента для управления отзывами.